⚠️ 초안 (Draft): 본 SLA 는 변호사 검토 전 초안입니다. 현재 Free / Trial 이용자에 대해서는 SLA 가 적용되지 않으며, Business / Enterprise 요금제 도입 시점에 정식 발효됩니다.
K-ISMS 서비스 수준 협약 (SLA)
버전 v0.1-draft · 시행일 2026-04-26
본 SLA 는 K-ISMS 이용약관 제8조의2 의 일부를 구성하며, Business / Enterprise 요금제 이용자에게 적용됩니다.
1. 가용성 목표 (Uptime SLO)
회사는 매 캘린더 월(月) 기준 다음의 가용성을 보증합니다.
| 서비스 구성요소 | 월간 가용성 | 계산 기준 |
|---|---|---|
| 대시보드 (app.kisms.com) | 99.5% | HTTP 200 응답 비율, 1분 단위 측정 |
| API (api.kisms.com) | 99.5% | /health 엔드포인트 200 응답 비율 |
| 증적 수집 스케줄러 | 99.0% | 예약된 작업의 성공 실행 비율 |
2. 가용성 산정에서 제외되는 시간
- 회사가 사전 7일 이상 공지한 정기 점검 시간 (월 4시간 이내)
- 이용자의 행위 또는 이용자가 통제하는 시스템에 기인한 장애
- 천재지변·전쟁·정부조치 등 불가항력 사유로 인한 중단
- 제3자 클라우드 인프라 (AWS) 의 리전 단위 장애
- 이용자의 클라우드 자격증명 만료·취소로 인한 수집 실패
3. 서비스 크레딧 (Service Credit)
가용성 목표 미달 시 이용자는 본 항에 따른 서비스 크레딧을 청구할 수 있으며, 이는 본 SLA 위반에 대한 회사의 단독·전체 구제수단입니다 (Sole and Exclusive Remedy).
| 월간 가용성 | 서비스 크레딧 |
|---|---|
| 99.0% 이상 ~ 99.5% 미만 | 월 요금의 10% |
| 95.0% 이상 ~ 99.0% 미만 | 월 요금의 25% |
| 95.0% 미만 | 월 요금의 50% |
4. 크레딧 청구 절차
- 이용자는 SLA 미달이 발생한 월의 다음 월 말일까지 official@firstpip.co.kr 으로 크레딧 청구를 제출하여야 합니다.
- 청구서에는 (i) 미달 발생 일시, (ii) 영향받은 서비스 구성요소, (iii) 영향 범위에 대한 합리적 근거를 포함합니다.
- 회사는 청구 접수 후 30일 이내에 검토 결과를 통지하며, 인정된 크레딧은 차월 청구서에서 차감됩니다.
5. 지원 응답 시간 (Support Response)
| 긴급도 | 정의 | 최초 응답 (영업시간 KST) |
|---|---|---|
| P1 — Critical | 서비스 전체 중단 / 데이터 무결성 위협 | 1시간 이내 |
| P2 — High | 주요 기능 중단 / 우회책 없음 | 4시간 이내 |
| P3 — Normal | 기능 일부 이상 / 우회책 있음 | 1 영업일 이내 |
| P4 — Low | 일반 문의 / 기능 요청 | 3 영업일 이내 |
6. 적용 제한
- 크레딧은 누적되거나 환불되지 않습니다 (cannot be cashed out).
- 누적 크레딧은 해당 월 요금의 100% 를 초과할 수 없습니다.
- Free / Trial 이용자에 대해서는 SLA 및 크레딧이 적용되지 않습니다.
- 본 SLA 의 미달은 이용자의 해지권을 발생시키지 아니합니다 (월간 가용성이 3개월 연속 95.0% 미만인 경우 제외).
시행일: 2026-04-26 · 회사: 주식회사 퍼스트핍 (FirstPip Inc.)